強化公平待客 中信銀董事變身神秘客

中信銀行董事鄭泰克（左二）受邀擔任訪員，與聽障體驗員（右）同行，體驗中信銀於友善服務及協助弱勢客戶的努力。圖／中信銀行提供

爲落實公平待客核心文化，中國信託商業銀行特別結合專業單位量身打造神秘客培訓課程，並由董事親身受訓擔任訪員，這次由銀行董事鄭泰克、王正新變身神秘客體驗無障礙服務流程，也展現公司治理層級對強化服務品質的高度重視。

⭐2025總回顧

中信銀行表示，這次由兩位董事與視障及聽障體驗員同行，透過情境模擬及分行實地訪查觀察分行櫃檯服務流程，並聚焦弱勢客羣需求，考察無障礙金融友善措施以落實公平待客。此爲金融業界創新作法，希望藉由實際訪查體驗，反饋優化無障礙服務流程，由上而下落實公平待客核心文化。

中信銀行董事鄭泰克表示，從客戶接待、業務溝通到客戶離行的全流程體驗，親身感受分行同仁在多元溝通、友善服務及協助弱勢客戶的努力。中信銀行董事王正新則認爲，親自參與神秘客活動，能以客戶角度瞭解分行前線同仁服務及客戶反饋，有助於董事會掌握並督導服務品質，推動公平待客文化向下紮根；他讚揚第一線同仁協助阻詐及主動提醒客戶防詐的服務非常貼心。

值得一提的是，中信銀行導入創新思維，根據不同族羣在視覺、聽覺、肢體和認知上的需求，重新設計服務流程，強化客戶服務體驗，包含優先取號、聽障寫字板、視障服務鈴、無障礙櫃檯專人服務。

中信銀行鍼對數位通路設計無障礙模式，包括ＡＴＭ機臺設有輪椅族友善操作服務，解決觸碰不到螢幕的困擾，並設計視障用戶專用的「語音操作模式」。