潘慧如寵物旅館「被客訴挑狗」！心累還原始末 拒繼續服務：請找別家

記者潘慧中／綜合報導

潘慧如近年投身寵物旅館事業，經營得有聲有色，但她25日在社羣平臺髮長文坦言，這兩天接連遇到幾件讓人感到疲累的客訴事件。她分享了兩起具體案例，包括因確認預約時間遭對方激烈表達不滿，以及寵物胸揹帶遺失引發的費用爭議，讓她開始反覆思考「服務，是否常常被誤解成必須承接所有情緒」，她強調寫下這些並非要公審客人，而是希望在服務關係中能多一點對等與尊重。

▲潘慧如心累還原始末。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

針對第一起案例，潘慧如表示有新客預約住宿，店方因名額有限，主動致電確認安排時間，卻遭對方語氣激烈地質問：「爲什麼你們要一直問？爲什麼你們問，我就一定要馬上回？」

考量到未來長期互動與員工的心理壓力，潘慧如決定婉拒後續服務，卻被對方指責是「店家在挑狗」。對此，她嚴正澄清：「這不是挑狗，而是選擇彼此能否在尊重的前提下合作。」她認爲若只是單純詢問時間，其實可以好好溝通，對方的憤怒迴應往往反映了「對服務角色的不同想像」。

▲潘慧如近年投身寵物旅館事業。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

另一起案例則涉及物品遺失與費用計算的爭議。潘慧如透露，當時有一隻狗狗準備在早上返家，但保母一時之間遍尋不着毛孩的胸背。爲了不耽誤接送行程，店方先行讓來接狗的親戚將其帶回，並隨即主動傳訊息聯繫飼主，承諾「若找到會第一時間寄回」，以負責任的態度處理當下的疏失。

儘管團隊第一時間道歉並全額賠償新胸揹帶的費用，但該飼主仍覺得不滿，「我們都有準時來，爲什麼時間到了你們沒有準備好？胸背不見了，我們還要被收超時費？」

▲潘慧如分享服務業日常。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

然而，潘慧如認爲「超時費，是服務本來就存在的制度，它不會因爲物品遺失而自動消失」。她強調，物品遺失由店家負責賠償，時間超過則照規定收費，這兩件事是「不同層次的責任」，不能因爲一時的不滿就全面否定原本清楚約定的制度。

經歷這些波折，潘慧如無奈地說，似乎很多人潛意識裡覺得付錢就是老大，「只要有一點不滿，我就可以生氣、責怪、發泄情緒？」然而，她認爲「服務不應該只是情緒的承接器」，尤其是需要高度信任與投入的寵物照護，絕非工廠流水線。

▲潘慧如相當喜歡毛小孩。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

因此，潘慧如希望大家能「多一點尊重、少一點情緒投射」，讓這世界變得更溫柔許多。最後，她也坦承「心累了」，心想應該是時候該爲這段狀態畫上句點了，「讓心好好休息一下。」

潘慧如IG全文：

最近真的事情很多。除了讓人心痛、難過的事之外，這兩天又接連遇到幾件讓人很疲累的客訴。

我想把這些經驗說出來，不是要指責誰，也不是要公審客人，而是想談一個我越來越在意的問題。

我開始反覆思考：服務，是否常常被誤解成必須承接所有情緒？

案例一

有位新客人預約了 2 月住宿，希望 12 月先來安親。基於「過早安親對 2 月住宿適應其實幫助不大」，我們建議 1 月再安排。但因爲 1 月的名額已經接近滿額，前一晚 8 點先傳訊詢問是否確定 1 月要安排的時間。隔天早上尚未收到回覆，我們主動致電確認。結果，對方非常生氣、語氣激烈地表示：「時間還沒確定，爲什麼你們要一直問？爲什麼你們問，我就一定要馬上回？」對方情緒比較激動，後來電話就草草掛斷。

考量到未來長時間住宿的互動關係，也擔心夥伴在照顧過程中承受情緒壓力，我們選擇婉拒後續服務，請對方儘早尋找其他店家。

對方再次表達不滿，認爲「店家在挑狗」。

但其實，這不是挑狗，而是選擇彼此能否在尊重的前提下合作。如果只是被詢問時間，一句「我現在還不確定，晚點再回復」，其實就能好好結束的事，卻用憤怒迴應，那背後反映的，往往是對服務角色的不同想像。

案例二

一隻狗狗早上回家時，保母一時找不到他的胸背，便先讓親戚接回，並立刻主動傳訊告知媽媽：若找到會第一時間寄回。

之後媽媽回訊表示不滿：「我們都有準時來，爲什麼時間到了你們沒有準備好？胸背不見了，我們還要被收超時費？」親戚因此另外買了一條新的胸背。

夥伴第一時間致電道歉，並全額支付新的胸背費用。

但我想說的是：超時費，是服務本來就存在的制度，它不會因爲物品遺失而自動消失。物品遺失，店家負責賠償；時間超過，費用照規定計算。這兩件事，是不同層次的責任。

如果因爲一時的不滿，就全面否定原本清楚約定的制度，那其實對彼此都不太公平。

我真正想說的這些事情讓我一直反覆思考一個問題：是不是很多人心裡都默默覺得「你是服務業、你有收費，所以你就應該做到我心中所有的期待，只要有一點不滿，我就可以生氣、責怪、發泄情緒？」

但對我來說，服務不應該只是情緒的承接器。

我們提供的是一種需要高度信任、長時間投入、把毛孩當成自己孩子般照顧的服務。這不是流水線，也不是可以隨意把情緒丟過來的地方。

說真心話，如果有一間店願意這樣照顧你的毛孩，那其實是一種很難被取代的價值。不是理所當然，而是彼此珍惜。

這篇不是在要求所有人都必須完美、不能有情緒，而是想溫柔地提醒：服務關係，應該是對等的。可以溝通、可以表達不滿，但不需要用憤怒、指責或貶低的方式。如果我們都能多一點尊重、少一點情緒投射，這個世界，不管是對人，還是對動物，都會溫柔很多。

其實寫下這些，真的沒有想要檢討任何人。只是慢慢發現，當一件美好的事情，需要仰賴很多人一起完成，就一定會伴隨壓力、期待落差，以及無法完全朝理想方向前進的時刻。那些不完美，有時候不是誰做錯了，而是現實本來就如此。

心累了，也許就是提醒自己，該爲這段狀態先畫上一個句點，讓心好好休息一下。