AI 計算力驅動 旅宿服務升級

臺灣觀光旅宿業長期面臨缺工與高流動率的結構性問題，傳統的勞力密集模式已經逐漸消失，也迫使旅宿產業走向由AI計算力服務模式的新階段。

根據國際科技顧問公司IDeaS在《2026旅宿科技預測報告》中指出，未來旅宿業的競爭力，取決於業者能否從被動迴應需求，走向「預測式款待服務」。真正的關鍵不是技術本身，而是能不能先把第一線員工從大量繁瑣的行政作業中解放出來，讓他們把時間用在最能創造情緒價值的人際互動。換句話說，AI是解決人力困境、提升服務品質、搶佔下一階段市場的必要基礎。

AI帶來的第一個明顯效益，是人力價值的重新分配。Food & Beverage Magazine在《Hospitality Technology Trends 2026》中分析，AI聊天機器人、智能語音與自助櫃檯機，約可處理八成的例行性問題與入住、退房流程。國內敦謙國際集團旗下的雀客旅館，大量導入自助機臺與行動化服務，前臺人力因此得以轉往需要溫度與判斷力的服務場景。在房務與營運效率上，透過AI輔助的房務管理系統與排程工具，業者可以即時掌握房況、預估清潔時間，並依照下一組旅客的預計抵達時間與偏好，自動排出最有效率的清潔順序與動線。這不僅減少房務人力的空轉與等待，也讓高峰時段的交房準備更穩定可控，提升整體營運水準。

至於數位化要如何起步？旅宿業者可以從「房務作業」作爲切入點，循序走完三個階段。首先是基礎數位化與房務效率提升：先淘汰單機版系統，改採雲端訂閱制飯店營運管理系統，讓退房、入住與房況資訊得以即時同步；再導入房務管理App，由系統自動派工與排序清潔工作，取代紙本交接。此時再搭配行動入住與AI語音客服，前臺人力就能投入在地體驗與顧客關係經營。

當資料整合基礎逐步成形，第二階段便可啓動「預測性房務準備」與精準服務：國際連鎖品牌Hilton的做法即是系統會記錄顧客過往住宿偏好，在客人抵達前自動提醒房務部門調整房間細節，一起優化排程與人力調度。透過AI減輕行政負擔之後，房務人員便可接受跨部門訓練，朝「多功能服務員」方向發展，在非尖峰時段支援其他部門，提升整體人力運用彈性與附加價值。

第三階段是讓AI真正融入企業體質與人才佈局：業者可設置「數位AI服務」專職人員，由熟悉現場作業、具服務熱忱的中階主管轉任，負責持續調整AI客服的語氣與邏輯、追蹤AI帶來的人力釋放與滿意度提升成效，並將數據轉化爲管理決策依據。此時，AI已不只是導入完成的系統，而是隨營運目標與品牌策略持續進化的「服務夥伴」。

旅宿業在培養企業內部的數位AI服務人才，除自身資源外，亦可透過政府資源強化人力的數位能力，以提升企業整體永續競爭力，例如：交通部觀光署的觀光產業關鍵人才培育計劃、勞動部的在職進修與產業人才投資方案（如TTQS、產投課程）、以及數位發展部或經濟部推動的雲端工具導入與AI應用輔導等，旅宿業皆可積極運用申請。透過活用既有政府資源，企業能強化員工在AI客服、數據分析、智能營運管理、數位管理工具等領域的技能，使第一線員工與主管能掌握新科技帶來的工作模式變化，並將科技應用成果轉化爲實際的工作品質與效率提升，而非被動面對科技衝擊，這樣旅宿產業的人力結構與市場韌性才能真正被強化，形成永續發展的長期動能。

AI驅動的服務升級，核心目的並非削減人力，而是讓旅宿人力更能專注在真正創造價值的服務環節。從勞力走向AI計算力，不只是技術層面更新，更是一種服務模式轉變，服務上把可標準化、自動化的工作交由系統處理，而需要同理心、情境判斷與專業溝通的時刻，則由面對旅客的第一線人員負責。對願意主動調整的業者而言，AI是重新分配人力、提升效率、強化品牌差異化的契機。當AI被視爲解決人力困境的長期策略，而非短期節省成本的工具，旅宿業才能逐步降低對不穩定外部人力的依賴，並建立起有韌性、且不易被取代的服務優勢。（作者是商業發展研究院南部院區組長）