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走過10年低潮　德鴻「讓機器聽懂中文」，AI語音打進金融巨頭與三大航空

林宏興（左）臨危受命接下德鴻董事長一職，與總經理史習聖（右）攜手聚焦產品線站穩腳步。（圖／財訊雙週刊）

從代理產品起家到自研產品之路，德鴻長年深耕語音AI應用，成功讓機器聽懂中文語音，要讓軟體老兵重新擦亮招牌。

作者：楊喻斐

近年來電信和銀行客服中心解決問題的效率愈來愈高，而背後的資訊服務商，正是佳世達旗下的德鴻科技。

根據《財訊》雙週刊報導，2025年12月上旬才從興櫃轉上櫃的德鴻科技，成立逾30年，早期以軟體代理業務起家，之後走上自研產品之路，長年深耕語音應用。

如今，自有產品佔營收比高達7成，3成來自代理美國Genesys的客服中心繫統，已成功導入臺灣金融、航空及電信等關鍵產業。

德鴻成立初期以代理英國Eyretel數位錄音系統，及美國Blue Pumpkin排班系統爲主。然而，上述公司被併購後遭終止代理權，促使德鴻於2007年成立研發中心，投入錄音、排班以及品質檢測系統的自主研發。這段轉型期也讓公司在2016年以前吃足苦頭，承受最嚴峻的虧損壓力。

蛻變　成中文語音客服翹楚

長達10年的低潮，讓德鴻累積虧損超過一個股本，不僅爲此減資、增資過，甚至淡出曾經風光一時的中國市場，兩岸員工人數大砍逾4成。

轉機出現在2017年，互動國際前董事長林宏興接手經營團隊。他回憶指出，「德鴻是一家有實力，也有自有產品的公司，我認爲它很有機會浴火重生。」上任後，他剔除不具獲利性的產品線，2022年轉虧爲盈。

比較特別的是，《財訊》採訪得知，佳世達集團旗下邁達特的前身—聚碩科技創辦人吳祚綏早期與資服業同行皆熟識，他看好德鴻自研的方向，並於2007年決定投資德鴻，成爲持股9%的大股東。爾後佳世達集團評估德鴻與邁達特的業務具有綜效，陸續加碼投資，目前邁達特已成爲持有4成股權的母公司。

回顧德鴻自有產品的發展過程，中華電信是首家導入的重量級客戶。德鴻總經理史習聖分享，中華電信設有15個客服中心，客服人數高達3900人，當時先從一個模範中心做起，歷經複雜的組織流程磨合後，最終成功全面導入。

早年，中華電信每個月涌入高達80萬至90萬筆的客服紀錄，服務品項內容超過上千種，長期面臨客訴率偏高問題。爲此，德鴻協助將AI技術導入智能質檢系統，提升客服應對的準確率，降低通話和客戶等待時間，該系統也已經成爲中華電信客服系統中的標配。

如今，中華電信的語音客服採用美國通訊大廠Avaya的平臺，德鴻則提供錄音、排班系統、智能質檢等軟體服務，而客服人員所使用的操作系統則是中華電信研究院自行研發的產品。

德鴻也開發語音機器人，結合語音辨識、文字轉語音、自然語言處理，讓機器聽得懂。資策會軟體產業研究中心組長朱師右表示，有了AI之後，語音助理的門檻大幅降低，但只限於英文，因爲中文真的很難，臺灣有國語、臺語還有客語，如果沒有累積大量的語音數據，很難提升辨識度。

根據《財訊》雙週刊報導，德鴻透過聲學模型將文字轉換成發音符號，搭配語言模型詞庫去判斷選字與文字組合，找到最有可能的組合。新光人壽即是導入該系統的客戶之一，辨識成功率已近9成，新壽資訊長呂長鬆指出，完整掌握客戶數位軌跡，才能更精準瞭解客戶的需求與服務。

升級　雲端技術服務日不落

德鴻的語音機器人1個月能撥打上萬通電話，處理簡易的服務場景，讓專員有更多時間處理較爲複雜的客戶問題，包括國泰人壽、國泰世華銀行、玉山銀行、中信銀行等都是客戶羣。

德鴻另一大營運重心是代理Genesys語音客服產品。隨着Genesys與亞馬遜網路服務合作發展雲端服務，並預計於2028年停止地端方案，也爲德鴻帶來新的成長動能。

林宏興說，華航本來是德鴻地端的客戶，結果僅花了半年的時間就決定改爲雲端。星宇航空原本也用Avaya地端方案，最後也改採Genesys雲端方案。

長榮航空也透過德鴻，成爲國內第1家航空公司推出24小時、英文全天候客服服務。緬甸於2025年3月底發生強震，當地機場被迫封閉，長榮航空的員工不能到機場工作，馬上展開異地辦公，打開電腦連上雲端進行作業。那一次的經歷，讓長榮航空直呼，轉換到雲端方案非常值得。

「我們的服務要對客戶負責，技術團隊服務日不落。」林宏興表示，語音客服的營收計算方式是以「席位」計算，未來3大航空擴點增加，客服需求愈多，德鴻的營收成長可期。

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