行銷線上／客戶成功主管 三大能力勝出

近年，臺灣「客戶成功（Customer Success）」人才需求迅速攀升，在協助求職者與企業主進行諮詢時，我注意到一個共同現象：想成爲客戶成功主管的人很多，但具備主管能力的人非常少。

原因不難理解，即便在國外，這個角色都還在成形階段，缺乏明確養成體系。根據《StateofCustomer Success Leadership 2024》調查，全球超過六成的客戶成功主管表示，自己當初升任時「沒有接受過任何管理訓練」，多半是因爲資深、能做事、被信任，而被推上管理位置。

這與臺灣情況高度一致，許多企業在擴張期突然需要主管，但內部沒有培訓制度，只能從現有人才中挑出「最會的人」。於是，許多新任主管同時面臨兩種壓力：一方面要完成自身KPI；另一方面還要帶領團隊、協調跨部門、撐住老闆期待，甚至連SOP與預算都是邊做邊補。

而主管的「核心能力」並不是靠資深就自然成形。真正成功的主管，大多具備以下三項支柱能力：

第一，以商業爲中心，把客戶成果轉爲公司成果。客戶成功主管常被誤解成「售後主管」或「客服升級版」，但國外研究一致指出：主管的核心任務，是把客戶成功與公司營收綁在一起。像是，透過留存率、淨營收成長率評估團隊績效；用健康度模型預測風險與擴張機會；向高階管理層清楚說明團隊如何拉動營收與毛利。

如果主管能以「商業語言」向CEO溝通，團隊就會被視爲營收中心，不被當成成本中心看待，進而在預算分配與產品優化討論中擁有話語權。

第二，以人爲中心，從「自己能做」到「讓團隊能做」。成功的主管其實是「乘數器」，SuccessCOACHING的領導力模型指出：客戶成功主管的價值不在於自己能做多少，而在於能讓團隊整體提升多少。這需要具備：持續的一對一管理、清晰的回饋與期望設定、協助不同性格與工作風格的成員成長，及協調團隊內外的人際與溝通問題。

在臺灣職場裡，許多主管同時身兼執行者與管理者，容易落入「夾在上層與團隊中間」的三明治狀態：既要完成業務目標，又要照顧團隊情緒。在全球調查中，主管最常見的挑戰，也是「如何在忙碌中仍保持團隊穩定」。由此可知，領導力是主管核心職能。

第三，以系統爲中心，打造可擴張的客戶成功引擎。The Success League的研究指出，成熟的CS Leader必須具備「Operational Excellence」能力：也就是流程化、系統化地管理整個客戶旅程。

主管需要擁有的技能，包含Onboarding的標準化、客戶旅程地圖與分層、健康度指標設計、續約與加購流程SOP，及自動化工作流程。許多人在這一塊的典型困境是：團隊其實是靠少數資深人員維持，無法擴大規模。主管具備建立可複製工作方法的能力，團隊成長速度就會提升。

在AI與自動化快速普及後，「人」將更專注在高價值工作，而主管正是讓團隊發揮價值的關鍵角色。主管的價值，不只是帶領團隊，而是帶領整家公司更理解「以客戶爲中心」的重要性。這條路難，但值得，市場上需要更多真正懂策略、會帶人、能建立系統、具有領導力的客戶成功部門主管，讓公司持續成長。