爲什麼客服電腦上都要貼一面鏡子？北富銀《安靜的戰鬥者》幕後的溫柔秘密
▲在電話線彼端接住情緒的客服、在作業流程中爲人着想的教育訓練推手，或是在深夜守護系統運作的資訊人員，都是值得被看見的「安靜的戰鬥者」。（圖／北富銀提供，下同）
記者萬玟伶／臺北報導
每一次秒速完成的轉帳、每一通被溫柔接起的電話，這些看似理所當然的日常，其實一切都很不簡單！臺北富邦銀行近期釋出《安靜的戰鬥者》影片，道出金融從業人員最真實的幕後，原來在那些看不見的角落，有一羣職人正默默在繁瑣中專注、在壓力下堅持。這一羣「安靜的戰鬥者」不會出現在櫃檯前，卻是支撐銀行運作的最強大力量！
▲56秒的短片《安靜的戰鬥者》，讓外界一窺金融服務業繁複且要求準確無誤的工作態度。（影／取自YouTube，如有刪除請見諒）
用溫柔穩定的聲音接住客戶情緒成爲最值得信任的依靠從事銀行客服人員超過20年，從0800專線、新人教育訓練，到如今推動 AI 智能服務規劃，服務於北富銀客戶服務部智能服務規劃科的陳秀婷笑言，電話客服就像是一場「聽音辨心的修煉」。在看不見彼此的狀態下，客戶往往帶着最焦急的情緒而來，客服人員的任務就是在接通的那一秒，用聲音接住這份重量。
▲陳秀婷笑言，電話客服就像是一場「聽音辨心的修煉」。（圖／資料照，下同）
「處理事情之前，先處理心情。」這是陳秀婷從前輩那裡傳承下來的服務心法。她回憶新人時期接受的「鏡子訓練」，主管會在每人的電腦上方貼一面鏡子，要求大家看着鏡子裡的自己微笑。「當你的嘴角上揚，聲音自然就會有溫度。」這樣的職人精神，體現在他們每天接聽的80、90通電話中。「對於客戶來說只是一通電話，但對我們來說，開場與結尾一天都得要重複近百次。」然而無論上一通電話遭遇了什麼挑戰，在接起下一通電話前，以自己的方式轉換情緒、調整狀態，然後用始終如一的熱情說出那句：「您好這裡是臺北富邦銀行，敝姓陳，很高興爲您服務。」
這份溫柔的背後，潛藏強大的心理素質。陳秀婷分享一次令她永生難忘的經驗，曾有一位客戶因信用卡扣款誤會而怒氣衝衝地打來，情緒激動地宣泄了許久。當時身爲主管的她，沒有打斷、沒有辯解，而是運用專業的「支持性迴應」，在對方的換氣空檔填補上「我理解」、「我在聽」。大部分人面對怒火時，第一時間都會試着辯解：「不是這樣的」、「你誤會了」，但秀婷知道此刻客戶需要的不是被解釋或說服，而是有個人真的在聽。當對方宣泄完畢，語氣也平靜下來，並對她說：「妳真的是一個很好的聆聽者，妳老闆很幸運能有妳這樣的員工。」秀婷回憶，這句話對她來說是最高等級的讚美：「20年後再來問，我還是會說這是我印象最深刻的服務經驗。」
培育一同成長進步的夥伴爲前線人員打造堅實後盾在臺北富邦銀行，幾乎每一位在櫃檯爲客戶服務的分行同仁，都認識陳利如。
▲服務於財管作業管理部財管作業規劃科的陳利如，負責分行新進櫃員的教育訓練。
服務資歷邁入第25年，被戲稱爲「新手村村長」的利如負責分行新進櫃員的教育訓練，每年有數百位新人從她規劃的課堂，出發前往各分行。「看似重複的SOP教學，其實肩負着讓新人順利接軌的重任。」陳利如深知，訓練的終點不是背熟條文，而是確保新人回到分行後能正確上手。面對日復一日的工作，她始終保有熱情，將自己定位爲前線需求與後端資源的「媒合者」，每當發現同仁對特定流程較爲生疏，便會跨部門尋找最適合的講師開課，精準對接前線的痛點，讓教育訓練不再只是紙上談兵，更是支援前線作戰最實際的後盾。
▲陳利如深知，訓練的終點不是背熟條文，而是確保新人回到分行後能真正上手。
除了傳承，她也是一位「安靜的戰鬥者」，致力於在傳統與創新間突圍。看見北富銀導入Microsoft Copilot等AI協作工具的契機，陳利如立刻爲同仁規劃AI與數位趨勢課程，讓團隊在兼顧資安的前提下，也能與時代接軌、保有成長的動力。「我不希望大家只是會操作系統的機器，而是能一起思考、一起進步的夥伴！」
而在這份工作中，最讓她引以爲傲的是富邦獨有的「溫度」。陳利如分享，富邦願意真正投資在人才培育上，當同仁在工作中遇到瓶頸或需要加強時，公司會提供再訓練與成長的機會。「公司願意花時間陪伴同仁一起進步，這種同理心在講求效率的金融圈中，非常罕見且珍貴。」
對陳利如而言，每一次的教育訓練與修正，就是爲了接住每一位新進或受挫的夥伴，這種「陪伴每位同仁一起成長」的堅持，也反映了富邦文化中那份堅實溫柔的力量。
在看不見的戰場守護每一筆交易安全對客戶來說，銀行服務的起點是早上9點大門開啓的那一刻，但對任職於資訊總部國金授信貿融系統科孫語婕而言，銀行作業從未休息，深夜更不時會出現棘手的無聲戰場。
身爲資訊人員，孫語婕除了掌握核心系統中的額度與放款業務，也包括海外核心繫統的維運作業。每日一早，她需查看系統確認各項資料已準確拋轉至風控等周邊系統，以及各項報表是否正常產出，此外她也像是隨時待命的「系統偵探」，當分行交易卡關、客戶在櫃檯焦急等待時，她必須在分秒必爭的高壓下，從程式碼中抽絲剝繭迅速排除障礙，確保前線每一筆交易都能順暢通關。
▲每日一早，孫語婕需查看系統確認各項資料準確拋轉至風控等周邊系統，此外她也像是隨時待命的「系統偵探」。
然而，真正的戰場往往發生在看不見的地方。孫語婕直呼「安靜的戰鬥者」用來形容他們再適切不過，她回憶某個凌晨2點，海外新加坡分行的夜間批次作業出現異常訊號，爲了確保隔天分行能順利開門營業，她立即趕回公司，在空蕩的辦公室裡與程式碼搏鬥，直到清晨6點將問題排除，確認系統燈號轉爲代表正常的綠色後，她簡單地洗把臉，帶着「守住了」的成就感，繼續迎接早晨的上班人潮。「雖然這種緊急狀況發生的機率低，但因爲金融服務不能中斷，所以我們有24小時輪班機制，以便即時應對。」
▲孫語婕謙虛道，「不會有人發現，也不會有人特別讚美，但身爲資訊人員，我們的成就感來自於責任感，而不是舞臺與掌聲。」
而當每次面對系統升級，除了要確保新舊系統切換時「資料遷移零誤差」外，也要當起「翻譯機」，將艱澀的程式語言轉化爲其他業務單位能理解的邏輯，共同解決問題。「系統的穩定不是理所當然，而是有人在背後努力維持的成果。」然而對孫語婕來說，一部分的成就感也在於「在問題發生前就阻止它」。她常在檢視程式時，敏銳地揪出尚未觸發的潛在漏洞並提前修補，「就像是阻止了一場還沒發生的戰爭。」
對她來說，最好的金融服務是一種「穩定而近乎理所當然」的存在。「儘管這意味着，不會有人發現，也不會有人特別讚美，但我想身爲資訊人員，我們的成就感來自於責任感，而不是舞臺與掌聲。」
你我都是「安靜的戰鬥者」致每一位在平凡中堅持的你臺北富邦銀行相信，最好的金融服務源自於一份「你我皆然」的同理心。無論是在電話線彼端接住情緒的客服、在作業流程中爲人着想的教育訓練推手，或是在深夜守護系統運作的資訊人員，這些看似平凡的身影，都是值得被看見的「安靜的戰鬥者」。
這些故事不只是北富銀的日常，也是無數職場人的真實縮影，透過這些故事與分享，向每一位在崗位上默默奮鬥的你我，致上最深敬意。