提供更有溫度服務 1999導入AI升級 蔣萬安曝下階段目標

1999市民當家熱線20歲了，爲了讓市政服務提升，蔣萬安今天與歷屆研考會主委、資訊局長、民政局長共同啓動1999科技升級。記者林麗玉／攝影

輝達落腳北士科，北市長蔣萬安打造AI城市，啓用20年的市民當家熱線1999也將導入AI提升話務品質。蔣萬安宣示，臺北市將從「數位化」邁向「AI驅動的智慧城市」，1999不只是一組電話號碼，是市民遇到問題第一時間的依靠。

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1999市民當家熱線20歲了，爲了讓市政服務提升，蔣萬安今天與歷屆研考會主委、民政局長共同啓動1999科技升級。蔣也強調，科技是爲了服務人性，透過AI協助話務人員「解放雙手」，能讓他們更專注於傾聽市民需求，提供更有溫度的服務。

爲了導入AI，蔣萬安透露，日前他也到話務中心實際走一趟，發現話務人員其實非常辛苦，基本上是全能，從一通電話進來、接聽了解問題、記錄內容、搜尋答案、還要用民衆可理解方式回答，一通電話會佔線相當久，所以爲提高效率，避免漏接重要電話所以要導入AI。

蔣也拋出下一階段的升級藍圖，除導入「語音轉文字AI技術」，市府也將推動「FAQ結合AI」即時輔助系統，讓原本靜態的市政題庫「活起來」。未來系統將自動分析通話內容，即時跳出建議答案。

研考會主委殷瑋表示，目前1999話務人員操作電腦，比我們一般人處理的時間已經有十倍速快，但爲讓服務更快、精準，現在找答案時間約20秒，導入AI後找答案時間只需2秒，假日一天一千通電話，平日一天三千通電話，每一通如果都能省下18秒，將會是相當大的精進。

「1999就是溫度探測器，將市民每一天的需求，作爲施政方向的指引與參考。」當年協助建置1999的研考會前主委盛治仁今天也出席記者會，他說，當年前市長郝龍斌任內，因發現每個局處都有0900電話，市民角度其實非常不好用，所以參考紐約311話務作法，加上北市府的派工系統成立1999，他認爲，市政是一棒接一棒，很開心看到市民服務的進步。

蔣萬安今天強調，科技是爲了服務人性，透過AI協助話務人員「解放雙手」，能讓他們更專注於傾聽市民需求，提供更有溫度的服務。記者林麗玉／攝影