富邦人壽加入失智友善組織 全臺客戶服務櫃檯導入指定聯絡人機制

因應高齡化趨勢與多元客羣需求，富邦人壽持續深化金融友善服務措施，近期全臺客戶服務櫃檯加入失智友善組織，從制度建置到第一線服務實踐，全面強化對客戶的關懷與保障；同時積極導入「指定聯絡人機制」，致力守護失智長者、確保保險資產安全，彰顯企業落實社會責任的決心。

富邦人壽積極導入「指定聯絡人機制」，致力守護失智長者、確保保險資產安全，彰顯企業落實社會責任的決心。富邦人壽/提供

爲全面提升櫃檯人員對失智症的認識與應對能力，富邦人壽積極推動內外部失智友善教育訓練，包括安排人員及主管參加各地衛生局所舉辦的失智友善課程，強化服務人員的專業知識，透過持續的訓練與流程升級，強化櫃檯人員的溝通技巧與敏感度，營造理解、尊重且具包容力的服務環境，讓每位客戶都能安心辦理各項保險業務。此外，也持續推動「看、問、停、撥」的「暖心四部曲」流程，協助第一線客服人員能即時辨識失智客戶需求：

• 看：觀察客戶行爲與反應。

• 問：以溫和方式詢問並進行對答。

• 停：延長客戶停留時間，以便協助聯絡家屬或警方。

• 撥：主動通報家屬、撥打110或失智症關懷專線，提供後續支援。

導入「指定聯絡人機制」 加強落實保全客戶資產安全

富邦人壽持續以「預防勝於補救」爲核心，積極建構更周延的財務安全保障，守護高齡與弱勢族羣。對於65歲以上長者或有早期失智徵兆的客戶，透過櫃檯人員主動關懷與介紹，協助客戶提早約定信任家屬爲「指定聯絡人」，此機制可加強防範詐騙風險，但不影響其交易決策，確保自主權。當客戶辦理給付作業，如：解約、部分提領及保單貸款時，將通知客戶的指定聯絡人，讓家人可即時關心並共同確認交易意圖與風險，讓每位客戶在關鍵時刻都能多一層守護、多一分安心。

面對超高齡社會的來臨，企業更需肩負起爲社會創造支持網絡的責任，富邦人壽將持續深化失智友善服務、強化跨領域合作，並不斷優化高齡金融體驗，期望與客戶、家屬及社會各界攜手，共同打造一個更有韌性、更具包容力的友善社會。